Blog Técnico. Introducción a la Gestión de los Servicios de TI (ITSM) - (5/5)

MANUEL D. SERRAT (@mdserrat) | Agosto 2017

1. Cien Años de Soledad (aka Introducción y Definiciones)
2. Los Diez Mandamientos (aka Estándares y Buenas Prácticas)
3. Los Pilares de la Tierra (aka ITIL 101)
4. La Chaqueta Metálica (aka Herramientas ITSM)
5. Mad Men (aka Organizaciones y grupos ITSM)

5. Mad Men (aka Organizaciones y grupos ITSM)

En la anterior entrega de esta serie de artículos comentamos las diferentes formas de acomenter una implantación de ITIL y también citamos algunas de las herramientas ITSM disponibles en el mercado. En esta última entrega de esta serie de artículos trataremos sobre las diferentes organizacione sy grupos que tratan de fomentar el uso de esas buenas prácticas, tanto internacionalmente como en nuestro país.

Sobre las organizaciones oficiales

A estas alturas ya tenemos claro que los dos marcos de referencia más importantes en temas ITSM son ITIL e ISO 20000. Por tanto, es lógico comenzar hablando sobre las organizaciones que gestionan estos marcos de referencia y explotan, en su caso, las marcas comerciales.

En el caso de ITIL, es un marco del Cabinet Office del Gobierno de Gran bretaña, que cedió su explotación comercial y definición del marco de certificación a la compañía AXELOS, que desde entonces es la encargada de actualizar el marco de referencia, autorizar a las entidades de certificación, que son las que pueden hacer los exámenes oficiales de ITIL, y homologar los certificados por éstas emitidos.

En cuanto a ISO 20000, es obvvio que es la International Standards Organization quien lo publica y gestiona, aunque es APMG quien explota todas las cuestiones relacionadas con las certificaciones de la norma. En el caso español, es AENOR la encargada de trasladar esos estándares al mercado nacional. Tanto ISO como AENOR organizan las discusiones acerca de sus normas en grupos de trabajo, formados por asociaciones, profesionales y empresas implicadas en el desarrollo de las mismas.

Asociaciones y grupos

Y precisamente a eso, a los profesionales y asociaciones implicadas en temas ITSM debemos referirnos ahora. Aunque entidades de prestigio internacional como ISACA hayan hecho de ITSM (más concretamente, de ISO 20000) parte de su ámbito de actuación, sin duda alguna la entidad que ha sido referencia en estos temas, desde su fundación en 1991 en Reino Unido, es el Information Technology Service Management Forum (itSMF). Esta entidad ha sido tradicionalmente una de las participantes en la redacción yo actualización de ITIL y de ISO 20000, dado que se trata de una asociación que engloba a profesionales de la Gestión de Servicios TIC en más de 50 paises y más de 10.000 profesionales. Todas las organizaciones nacionales de itSMF organizan congresos y jornadas, y patrocinan publicaciones y estudios acerca de temas ITSM de forma continuada, y son de gran valor para la mejora del servicio.

Como no podia ser de otro modo, itSMF tiene una rama en España (http://www.itsfm.es), encargada de fomentar las buenas prácticas en ITSM, y que en los últimos tiempos ha extendido su interés más allá de ITIL e ISO 20000, comenzando a compartir conocimientos en cuestiones como ISO 38500, LeanIT o CMMI. Como dato, itSMF España participa en el grupo de trabajo GT25 de AENOR, que se encarga de la estandarización en temas de ITSM.

Aparte de estas organizaciones formales y de gran implantación, existen foros y grupos de profesionales que, aprovechando los recursos que Internet ofrece, realizan tareas de divulgación y compartición de información entre sus miembros, informalmentte.

¿Hay vida más allá de ITIL e ISO20000?

Ciclo DevOpsEn los últimos tiempos han aparecido otros conceptos interesantes en lo que ha la gestión de servicios TIC se refiere. El más importante es, sin duda, el concepto de DevOps, que se basa, fundamentalmente, en intentar aplicar metodologías ágiles a la gestión del servicio, de forma que se acelere el proceso de llevar una funcionalidad al mercado en base a juntar en un mismo equipo a gente tradicionalmente conocida como 'de Sistemas' u 'Operaciones' con gente 'de Desarrollo' en cada proyecto. La base de DevOps es la estandarización de servicios y su automatizción, de forma que la fase de transición del servicio pueda reducirse al máximo. Junto a DevOps, o debido a DevOps, aparece el concepto de BimodalIT, que hace referencia a que, pese a que se puede estar de acuerdo en acelerar ciertos procesos, lo que hace que la tecnología aporte uno de sus principales valores es su estabilidad, por lo que no todos los despliegues pueden hacerse usando DevOps. Hay que tener en cuenta que DevOps está muy ligada al desarrollo de aplicaciones, a conceptos como Test autopmatizados, Integración Continua, Entrega Continua, etc.... Y aunque algunos de ellos pueden usarse en ITSM, lo que no va a permitir ningún profesional es la confusión entre Agilidad y Precipitación, que llevaría a servicios TIC inconsistentes, no tolerantes a fallos o defectuosos, en los que las organizaciones no podrían confiar. Por ello, BimodalIT propone que se agilice aquello que sea posible, pero que los servicios 'core' se sigan gestionando mediante ITIL o ISO 20000.

Conclusiones

Llegado su fin a esta serie de artículos, que en modo alguno tenían un ánimo de completitud, sino de simple divulgación, conviene hacer un resumen rápido de las principales cuestiones que hemos tocado en la misma, para que a nuestros amigos de Alcafrán del Condado les suenen y se tomen interés en profundizar en la materia:

1. Las Buenas Prácticas y Estándares son necesarios y convenientes para dar un servicio TIC de calidad, previsible y medible. pero no son gratis. Requiereen esfuerzo de implantación, herramientas, procedimentación, formación y concienciación. Pero merece la pena la inversión.
2. Lo que no se puede medir no se puede mejorar, por lo que es importante establecer acuerdos de niveles de servicio y métricas.
3. Hay que valorizar el trabajo de los profesionales TIC, precisamente mediante nuestra profesionalización en base al conocimiento y uso de todas estas metodologías, cada una en su momento y ámbito de aplicación.
4. Sin Gestión no habrá Gobierno, aunuqe puede haber Gestión sin Gobierno. Por tanto, implantar un marco de Gestión TIC basado en ITIL y/o ISO 20000 permitirá en el futuro 'elevar' a los departamentos TIC a tareas de Gobierno, más cercano a la dirección de la organización, y en el que las TIC formen parte en el proceso de toma de decisiones a todos los niveles.
5. Además de ITIL, conviene estar familiarizados con conceptos como DevOps o LeanIT y con otras metodologías como PRINCE2, para gestión de proyectos.